Пример полной программы тренинга по продажам
Три (3) часа
Знакомство. Введение. Цели и задачи тренинга - повысить эффективность работы и КПД, сократить время на рутину и научиться добиваться результата эффективно и качественно.
Организационные моменты по работе на тренинге - как мы будем работать и отдыхать.
Что такое продажи ? Не существует одного единственно правильного ответа.
Практическая работа по обсуждению того, что включает в себя понятие "Продажи".
Что продается ? Как правильно представить товар/услугу клиенту ? Как объяснить, что продается не товар/услуга, а решение проблемы клиента и возможность заработать/сэкономить деньги.
Основы маркетинга в помощь продажам - как и зачем это нужно. Основные элементы, которые помогут в работе.
Четыре "Р", - товар/услуга, цена, продвижение, позиционирование. Как использовать это в повседневной работе с клиентами и по поиску новых клиентов. Сегментирование клиентов, выделение групп основных (целевых) клиентов, на которых надо обратить внимание в первую очередь.
Как правильно представить (описать) услугу клиенту ? – Трехуровневый анализ товара/услуги, практическая работа по применению метода трехуровневого анализа.
STEP анализ - как правильно провести анализ внешнего окружения, на которое нельзя повлиять, но нужно учитывать в своей работе.
SWOT анализ - совместный анализ товара/услуги и внешнего окружения.
Практическая работа по применению SWOT анализа.
Использование основ маркетинга для поиска клиентов. Как работать с новыми клиентами, как начинать поиск. Краткий обзор - более подробно данная тема будет раскрыта на более поздних занятиях.
Настройтесь на волну клиента - радиостанция WII-FM - любимое радио всех клиентов.
Вопросы и ответы.
Три (3) часа
Тема "Поведенческие психотипы".
Оси отзывчивости и настойчивости.
Как строить беседу с клиентом, презентацию и т.п. в зависимости от психотипа Вашего собеседника.
Разносторонность и техника повышения разносторонности.
Практическая работа по определению психотипов.
Вопросы и ответы.
Три (3) часа
Тема "Концептуальные продажи".
Техника Бена Даффи. Три основные элемента - как посмотреть на проблему с позиции клиента и подготовиться к этому заранее.
Тактичные и нетактичные вопросы. Примеры вопросов. Практическая работа - случаи (cases) новый клиент, "старый клиент", проблемный клиент - разработка и обсуждение тактичных и нетактичных вопросов и ответы на них.
Четыре "нет" (препятствия) при работе с клиентом.
No trust, no need, no help, no satisfaction. Объяснение каждого элемента.
Формирование доверия (trust), четыре компонента. Практическая работа - случай конкретного клиента - как формировать доверие.
Формирование потребности (need). Техника интервьюирования. Рекомендуемые группы вопросов. Практическая работа на примере конкретного клиента.
Вопросы и ответы.
Четыре (4) часа
Техника СПИН-продаж. (SPIN-selling). Основные составляющие, объяснение.
Зачем это нужно и как это использовать при работе с клиентом.
Практическая работа - отработка техники СПИН на случаях с конкретными клиентами (cases).
Advocating - предложение решения (услуги) и его защита (работа с "NO HELP").
Краткое повторение (10 - 15 минут) пройденного материала по маркетингу.
Практическое применение - практическая работа.
Техника SAB (Solution-Advantage-Benefit) - Решение-Преимущество-Выгода,основные особенности и характеристики.
Практическая работа - использование SAB.
Вопросы и ответы.
Четыре (4) часа
Техника Supporting. Assumptive close. Основные приемы, особенности. Как подвинуть клиента к работе именно с вашей компанией.
Что такое презентация товара/услуги ? Техника презентации, основные приемы и особенности.
Работа с возражениями - основные приемы. Какие могут быть возражения со стороны клиентов и как с этим работать.
Презентации.
Практическая работа - презентация товаров/услуг компании "АВС" конкретным заказчикам, в том числе практическая работа в парах – беседа с клиентом по телефону.
Два (2) часа
Как работать с существующими и потенциальными и новыми клиентами.
Техника follow up для существующих клиентов. Использование рекомендаций существующих клиентов.
Как собирать нужную информацию через секретарей, газеты, журналы, Интернет и т.д.
Практические ситуации, разбор, рекомендации. Работа с клиентами, которые не купили сейчас. Правильное и неправильное использование телефона. Какие ошибки не стоит делать при беседе с клиентом.
Необходимость анализа звонков.
Вопросы и ответы.
Два (2) часа
Эффективные переговоры.
Разница между negotiating и positional bargaining.
Четыре основные компонента.
Пятый компонент - BATNA - что это такое, как это использовать.
"Грязные трюки", как их распознавать и как с ними бороться.
Деловая игра по переговорам.
Вопросы и ответы.
Четыре (4) часа
Телефонное общение, основные особенности. Телефонные продажи.
Роль голоса во время телефонной беседы. Основные элементы, советы. Правильная речь, слова-паразиты. Правильное преподнесение информации. Практические рекомендации по телефонным продажам. Как начинать разговор с клиентом. Персонализируйте свое сообщение. Настройтесь на радиостанцию клиента WII-FM – “What’s In It For Me”. Как создать и удержать интерес клиента, который позвонил.
Построение беседы с заказчиком. Практическая работа – разработка scripts для беседы с заказчиками. Как не чувствовать себя отвергнутым при беседе с клиентом.
Основные элементы телефонной беседы, анализ.
Подведение итогов. Вопросы и ответы.
Обратная связь - обсуждение практических ситуаций, возникающих у
менеджеров во время их работы. Обратная связь имеет место в ходе всего тренинга. Приблизительно - дополнительные два (2) часа на обратную связь в ходе всего тренинга.
Итого: двадцать семь (27) часов.
Example of full sales training program
Three (3) hours
Acquiainting. Introduction. Purpose and aim of the training – increase work efficiency and effectiveness, decrease time spent for routine work and learn how to achieve the best results.
Administrative matters – how we will work / how breaks will be arranged.
What is sales about? There is no single answer.
Practical work & discussion what is included in the term “sales”.
What is to be sold? How to present goods or services to client? How to explain that instead of selling goods or services we provide client with problem solving and possibility to earn / save money.
Basic marketing to help sales – how and why it is important. Main marketing elements to support sales work.
Four (4) “P” – Product (Services), Price, Promotion, Place. How to use this in everyday work with clients and for clients search. Clients segmentation, finding target clients to work with at first hand.
How to present properly goods or services to the client? Three-level services analysis, practical work to apply three-level analysis.
STEP-analysis – how to analyze environment properly (which cannot be influenced directly but must be taken into account in sales work).
SWOT-analysis – common analysis of services and external environment. Practical work to apply SWOT-analysis.
Using marketing basics for clients search. How to start search, how to work with new clients. Tune to favorite radio of all clients – “WII-FM”.
Questions & answers.
Three (3) hours
Topic “Social/Behavioural Profiles”.
Axes of Responsiveness and Assertiveness.
How to plan negotiations with client, presentation, etc. depending on social profile of the person you speak to (i.e. your client).
Versatility and how to increase it.
Practical work on defining of social profiles.
Questions & answers.
Three (3) hours
Topic “Conceptual Sales”.
Ben Duffy technique. Three main elements – how to put yourself in clients’ shoes and prepare yourself in advance.
Tactful and untactful questions, examples. Practical work – three (3) cases: new client; existing / good client; problem client – developing tactful & untactful questions and answering them.
Four (4) barriers (“NO”) for salesman work:
- No trust
- No need
- No help
- No satisfaction.
Explanation of each element of the above.
Forming of trust – four elements of trust. Practical work on trust forming.
Forming / creation of need. Interviewing technique. Recommended groups of questions. Practical work – existing client.
Questions & answers.
Four (4) hours
SPIN-selling technique. Main elements, explanation.
Why it is nevessary and how to use it when working with clients. Practical work – using SPIN for sales negotiations with client.
Advocating – offering of solution / services and its defense (overcoming barrier “NO HELP”).
Brief (10-15 minutes) repetition of marketing basics.
Practical cases.
SAB (Solution-Advantage-Benefit), main features. Practical work on SAB.
Questions & answers.
Four (4) hours
Supporting. Assumptive close. Main skills, features. How to make client work only with your company.
What is presentation of services? Goods and services presentation technique, main skills & features.
Work with objections – main skills. Discussing main clients objections and how to address them.
Presentations.
Practical work – presentation of “ABC” company products and/or services to clients, including practice in pairs – telephone conversation with client.
Two (2) hours
How to work with existing and new clients.
Follow-up technique for existing clients. Using recommendations and feedback from existing clients.
How to collect required information via secretary, newspapers/media, Internet, etc.
Practical cases, analysis, advise. Working with clients who hasn’t bought now. Correct and incorrect use of phone. What mistakes to avoid when talking to client.
Necessity to analyze calls.
Questions & answers.
Two (2) hours
Effective negotiations.
Difference between “principle negotiating” and “positional bargaining”.
Four main elements. Fifth element - BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement)– what is it, how to use it.
“Dirty tricks” – how to recognize them and neutralize.
Business game on negotiations.
Questions & answers.
Four (4) hours
Telephone conversation, main features. Telephone selling.
Voice in telephone conversation, main features. Main elements, advice. Correct speech, slang words. Proper information presenting. Practical advice on telephone selling. How to start conversation with clients. Personalize your message.
Tune to WII-FM radio – “What’s In It For Me”. How to create and maintain interest of the client who called in.
Building of telephone conversation with client. Practical work – creating scripts for telephone conversation with clients. How not to feel rejected when speaking to clients.
Main elements of telephone call, analysis.
Questions & answers.
Wrapping-up. Questions & answers.
Feedback – discussing practical cases the managers face during sales work. Feedback takes place during the whole training. It takes approximately additional two (2) hours within the whole training.
TOTAL: twenty seven(27) hours.